25%的回头客创造75%的利润霸占日本

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前言
第1章 为什么要偏袒顾客？
顾客需要一视同仁吗？
“似曾相识的场景”纯属镜花水月
老客户的抱怨主要是什么？
无差别对待并非每一位客户的期望
从根本上来说，是否需要无差别对待客户？
偏袒生成口碑
重视新客户，引起反效果
现有客户必须受到优待
迪士尼的偏袒
优秀企业已把“偏袒”落到实处
许多企业已经推行偏袒法则
供应商、贸易公司、银行的偏袒
移动通信运营商的偏袒
百货店的偏袒
吉野家的偏袒
酒店业的偏袒
第2章 哪些客户值得偏袒？
把顾客分为四级，有区别地加以偏袒
光顾多次就算重要客户吗？
编制客户年度贡献值排行表
四级客户的划分
避免客户流失
放弃毫无意义的降价吧！
如何面对有害无益、只会讨价还价的顾客？
停止徒劳的降价，尤以积分卡为最
免费传单和抵扣券网站也会导致徒劳的降价
辛苦却是白忙活，低价揽客惹的祸！
轻易降价危及企业生存
降价成为导火索，纷纷流失老客户
与其徒劳降价，不如重视心意
第3章 如何打造偏袒的“体系”
丽思卡尔顿的偏袒法则堪称世界第一
打造全店偏袒的体系
无论哪名员工接待，都能偏袒客户
将偏袒发挥到极致，世界第一待客之道
没有最高只有更高——我可望而不可即的服务
哪些人才是丽思卡尔顿偏袒的“忠实客户”？
让客户心驰神往的各种“梦幻偏袒”
住得越久，服务越佳
“企业”辨识客户——个人对企业（MantoCompany）的经营之道
天妇罗店辨识老客户的秘诀是什么？
让全体员工都掌握客户信息
积累客户喜好的理发店
打造连接客户和商店的体系
脱离客户数据库，偏袒无从实现
熟悉的寿司店为什么让人不快
接起电话，偏袒开始
直接邮寄广告的反馈率超过50%——日本料理茂松的秘诀
数据库为偏袒提供支撑！
高级服装店米切尔的客户偏袒体系
使用数据库时只需注意一点
客户生日该送什么礼物？
收入提升260%的偏袒法则
对客户偏袒之道的总结
第4章 推行神奇的“升级系统”
日本航空公司里程兑换服务的神奇之处
为什么有些客户只坐JAL？
醉心于四种会员卡的个人体验
“我的里程”中隐藏的真正特惠
不必浪费金钱，偏袒依然可行
客户主动增加使用次数
如果不是坐飞机，结果会是怎样？
偏袒体系对于“升级系统”有何定义？
客户等级有高低，接待、服务也不同
以往的积分卡存在怎样的弊端？
让客户乐于成长
为升级的客户献上“大王”啤酒
“用心偏袒”至关重要
如何生成口碑
特供菜单的偏袒法则
成功的秘诀在于集思广益
让客户迅速体会到升级的变化至关重要
比会员卡更重要的是什么？
第5章 用于客户的“经费”应该有所区别！
对优质客户应该加大投入、坚决优待
越是不能相见，越要使客户感受到偏袒
通过简讯加以偏袒
不必向全体客户推送
网络给偏袒带来变化
巧妙运用网络，挽救“低级客户”
免费且高效的邮件杂志
邮件杂志和社交网站相互补充
邮件杂志和社交网站对实体店同样有效
观看《料理东西军》——创造过程的重要性
第6章 偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾
推行偏袒式营销并不意味着对部分客户有所舍弃
尾声
参考文献
参考网址