关键冲突如何把人际关系危机转化为合作共赢关键对话

目　录
赞誉
前言
序——致读者
引言　何谓关键冲突
你会如何处理这些问题
关键冲突是什么意思
25000位成功者带给我们的经验
报纸头条中的关键冲突
当表现礼貌酿成惨剧时
当人们不敢质疑权威时
当实言相告表明软弱无力时
每日生活中的关键冲突
强人所难
孩子问题
问题小结
如何有效应对这些问题
关键冲突应对能力自测表
面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价
提升责任感和员工士气
其他组织改善
实现25%到50%的表现提升
改进主观努力程度
小结
何谓关键冲突
其他资料
下一步
第一部分　自我分析：关键冲突之前的准备
第1章　明确选择：关键冲突的目标和意义
选择目标
选择错误问题的标志
有助于选择正确问题的实用工具
梳理问题
排列问题的优先次序
应用分析
选择意义
当对方行为明确违反承诺时
当违反承诺问题并不清楚时
该开口时却沉默
四种标志
该沉默时乱开口
小结
选择目标和意义
下一步
第2章　梳理头绪：如何在冲突之前保持理智
没脑子的测试员！
两败俱伤
关键30秒
问题：令人讨厌的主观臆断
草率结论和贸然假设
选择沉默还是暴力
解决方法：还原事件真相
六种影响力
还原事件真相
小结
梳理头绪
其他资料
下一步
第二部分　安全应对：关键冲突时如何行动
第3章　问题描述：如何准备关键冲突
我们该如何面对
我们要面对的到底是什么
未实现的承诺，未完成的目标以及其他错误行为
错误的面对方式
看看问题解决高手是怎么做的
描述表现差异
创造安全开场
向对方描述你的看法
常见错误
以一个问题结束开场白
如何解决棘手问题
不要在问题现象上纠缠
小结
描述表现差异
其他资料
下一步
第4章　制造动机：如何帮助对方付诸行动
诊断原因
化“简”为“繁”
不要把行为动机想得太简单
关于动机
这些孩子真讨厌
理解动机产生的根源
期望改变一切
三种错误做法
不要依靠个人魅力
不要依靠权力
强迫行动的代价
小心奖赏手段
解决之道
探索自然结果
揭示难以觉察的结果
方法要和情况吻合
什么情况下使用惩罚手段合适？
如果努力失败，要坦率说出你的应对之道
善始善终
案例：这段婚姻能否继续维持？
他讨厌我的孩子
小结
制造动机
其他资料
下一步
第5章　简化问题：如何更轻松地让对方信守承诺
学会正确分析原因
动机和能力的必然联系
动机和能力可能会混为一谈
你的任务是简化问题
简化任务的手段
共同发现能力障碍
别急着提供建议
你要亲力亲为吗
从询问对方的观点开始
六种影响力模型
在必要时提出建议
事后问题
为寻找问题原因营造安全氛围
小结
简化问题
其他资料
下一步
第6章　灵活关注：如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
我们必须表现出专注和灵活的态度
四种突发问题及其解决方式
当人们感到不够安全时
当人们辜负你的信任时
应对愤怒情绪
第一步，确保个人安全
第二步，驱散愤怒情绪
第三步，了解对方的行为模式
第四步，开始行动
设置安全调节阀
小结　灵活关注
下一步
第三部分　展开行动：关键冲突之后的行为
第7章　制订计划：如何让对方做出承诺并付诸行动
可预见的问题
会议上的一幕
关于创造性
文字游戏
不要自以为是
徒劳的努力
解决方案：用四步法制订完整的计划
何人
何事
何时
后续检查
再谈后续检查
忘记
担心
小结
制订计划
其他资料
第8章　综合应用：如何解决超级棘手的复杂问题
具体步骤总结
选择目标和意义
梳理头绪
问题描述
制造动机和简化问题
制订行动计划和后续检查方案
灵活关注
问题在谁身上
选择目的和意义
是否应当面对问题
希望实现什么目的
梳理头绪
寻找事实真相
营造安全氛围
确定共同目标，利用对比法
问题描述
再次营造安全氛围
再次问题描述
制造动机和简化问题
分析六种影响力
灵活专注
选择是否应对新问题
制订行动计划和后续检查方案
小结
写在后面的话：你能否做到学以致用
第9章　实战宝典：如何应对各种问题
面对上级
何谓关键冲突
危险之处
面对同事
何谓关键冲突
危险之处
面对配偶
何谓关键冲突
危险之处
面对传言
何谓关键冲突
危险之处
面对实情相告
何谓关键冲突
危险之处
面对拒不服从
何谓关键冲突
危险之处
面对改变文化
何谓关键冲突
危险之处
面对擦边球行为
何谓关键冲突
危险之处
面对超额工作
何谓关键冲突
危险之处
面对重复问题
何谓关键冲突
危险之处
面对失败关系
何谓关键冲突
危险之处
面对行为改变
何谓关键冲突
危险之处
附录A　关键冲突应对技能自测表
你的问题在哪里？
明确选择
梳理头绪
问题描述
制造动机
简化问题
灵活关注
展开行动
得分说明
章节测评
附录B　六种影响力诊断问题表
影响力一——自我+动机（痛苦与快乐）
诊断性问题
影响力二——自我+能力（长处和短处）
诊断性问题
影响力三——他人+动机（表扬和压力）
诊断性问题
影响力四——他人+能力（帮助和阻碍）
诊断性问题
影响力五——外部环境+动机（奖励与惩罚）
诊断性问题
影响力六——外部环境+能力（沟通和障碍）
诊断性问题
附录C　当进展顺利时
表扬
违反直觉的建议
不要吝惜你的表扬
私下场合表扬个人，公开场合表扬集体
关注过程而非结果
学会不拘一格
附录D　阅读小组讨论问题
致谢
注释
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